Carsten Meyer ist Geschäftsführer bei Sunato Hamburg und verantwortet den Support von BizTalk Integrationsplattformen und die Einhaltung der Service Level Agreements für viele internationale Kunden. 

Carsten, warum ist ausgerechnet Support ein Thema, auf das Du Deinen Fokus gelegt hast?

Unsere Kunden sind Mittelständler und Großkunden, für die der BizTalk Server eine zentrale Datendrehscheibe ist. Darüber werden Bestellungen und Lieferungen abgewickelt, Stammdaten zwischen großen Applikationen wie SAP, Dynamics AX und CRM-Lösungen ausgetauscht, teilweise Echtzeitdaten aus dem Internet entgegengenommen, usw. Wenn dieser Datenstrom mal verebbt, und sei es auch nur kurzzeitig, entstehen den Unternehmen womöglich große Schäden. 

Aber kann das nicht auch ein Mitarbeiter aus dem Haus übernehmen?
Das System fällt ja nicht ständig aus.

Das stimmt, BizTalkInfrastrukturen sind grundsätzlich sehr stabil. Trotzdem brauchen unsere Kunden die Sicherheit, dass alle Nachrichten, die über BizTalk versendet und empfangen werden, sauber in den Zielsystemen ankommen. Dabei muss nicht immer die Infrastruktur ausfallen, oft sind es die Nachrichten bzw. Datenformate, die z. B. von einem externen Absender geändert wurden und deshalb nicht mehr automatisiert verarbeitet werden können. Deshalb braucht ein Supportmitarbeiter nicht nur Knowhow in Windows, SQL Server oder BizTalk an sich, sondern auch Entwicklungskenntnisse im Bereich BizTalk und .NET, um die auf BizTalk betriebenen Applikationen steuern und anpassen zu können.  

Haben die Kunden diese Mitarbeiter nicht selbst im Haus?

Das hängt tatsächlich vom Kunden ab. Aber selbst, wenn das Unternehmen eigene Entwickler auf diese Themen gesetzt hat, sind die i.d.R. mit Projektarbeiten beschäftigt und stehen nicht für „außer-der-Reihe-Supportaufgaben“ oder auch die eine oder andere Feierabendschicht zur Verfügung. Die wollen ja auch mit gutem Gewissen nach Hause gehen dürfen und am Wochenende frei haben. 

Klingt nach einem echten Full-Time-Job. Was reizt Dich daran?

Bei Sunato begeistern wir uns für Softwareentwicklung. Was wir bauen, soll auch funktionieren – und zwar immer. Es ist für unser ganzes Team eine tolle Sache, durch unsere Arbeit dazu beizutragen, dass die Geschäftsprozesse unserer Kunden laufen. Außerdem kennen wir BizTalk schon so lange, der ist wie ein Freund. Und eine Freundschaft will eben gepflegt werden (lacht).  

Heißt „Freundschaft pflegen“, dass Du auch dann Support mit Deinem Team leistest, wenn gar kein Fehlerfall eingetreten ist?

Ja genau, viele Fehler können wir durch unseren sogenannten proaktiven Support vermeiden. D.h. wir schauen regelmäßig über die Integrationsplattform, prüfen ob alles ok ist, spielen Updates ein, wenn das sinnvoll ist, schauen ob alle Nachrichten sauber angekommen sind, usw. Das ist kein großer Aufwand, vermeidet aber viele Probleme, bevor sie überhaupt zum Tragen kommen. 

Ist das alles reine Handarbeit und individuelles Wissen, oder habt ihr Tools dafür?

Um den klassischen Betrieb abzusichern, gibt es professionelle Werkzeuge, die wir bei unseren Kunden meist ohnehin schon im Einsatz haben. Die melden selbst, wenn es in der BizTalk-Infrastruktur ein Problem gibt. Außerdem nutzen wir bei vielen Kunden unser BizTalk Integration Framework BIF, um im Nachrichten-Fehlerfall zügig festzustellen, was genau passiert ist.  

Was verändert sich für die Kunden mit dem  neuen  24*7 Support?

Zusätzlich zu unseren schon lange bestehenden Supportmodellen Basic und Extended bieten wir inzwischen zwei weitereVarianten an, die eine 24*7 Betreuungbeinhalten.  Damit können wir unsere Kunden dabeiunterstützen,dassalle Prozesse auch außerhalb der üblichen Bürozeiten reibungslos laufenundauftretendeFehler schnellstmöglich behoben werden. Im Premium-Modellgeschiehtgenau das innerhalb einer Reaktionszeit von 30 Minuten. Der Fully managed Service ist dann letztendlich unser „Rundumsorglos-Paket“ für die Kunden, bei denen wir eine komplette Systembetreuung übernehmen. 

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